Kaip sekti skundą ir į jį atsakyti

Visi jūsų paskyros skundai pateikiami Claims skiltyje kartu su kiekvieno skundo susirašinėjimu.

Galutinis rezultatas

Claims skiltyje galite:

• Patikrinti bet kurio pateikto skundo būseną
• Atsakyti mūsų pagalbos komandai neišeidami iš platformos
• Sužinoti priimtą sprendimą ir kas bus su kompensacija

1 žingsnis – Atidarykite Claims skiltį

1. Prisijunkite prie savo Swotzy paskyros
2. Kairėje meniu juostoje spustelėkite Claims

Sąraše rodomi visi jūsų paskyros skundai, pradedant naujausiu.

2 žingsnis – Suraskite skundą

Sąrašo viršuje naudokite korteles rezultatams susiaurinti:

• All (Visi): visi skundai
• Open (Atviri): dar nagrinėjami skundai
• Needs your input (Reikia jūsų atsakymo): skundai, laukiantys jūsų atsakymo
• Decided (Išspręsti): skundai, už kuriuos išduota kompensacija arba kurie atmesti

Norėdami surasti konkretų skundą, naudokite paieškos laukelį. Ieškoti galite pagal skundo numerį, siuntos sekimo numerį arba vežėją.

Kiekvienoje eilutėje rodoma:

• Status (Būsena)
• Claim (Skundo numeris)
• Reason (Priežastis)
• Carrier (Vežėjas)
• Tracking (Siuntos sekimo numeris)
• Claimed (Prašoma suma)
• Outcome (Sprendimas)
• Age (Dienų skaičius nuo skundo pateikimo)

Norėdami atsisiųsti sąrašą, spustelėkite Export.

3 žingsnis – Atidarykite skundą

Spustelėkite bet kurią eilutę, kad atidarytumėte skundą.

Skundo lange rodoma:

• Outcome (Sprendimas) – vežėjo sprendimas ir jo pagrindimas, kai sprendimas priimtas.
• Summary (Santrauka) – skundo numeris, priežastis, vežėjas, siuntos sekimo numeris, gavėjas, prašomų prekių vertė, pateikimo data ir sąskaita faktūra, į kurią siunta buvo įtraukta.
• Evidence (Įrodymai) – failai, kuriuos įkėlėte teikdami skundą.
• Messages (Pranešimai) – visas susirašinėjimas tarp jūsų ir Swotzy pagalbos komandos.

Skundų būsenos

Swotzy patvirtina skundo gavimą ir pradeda nagrinėjimą per penkias darbo dienas.

Juodraščio užbaigimas

Skundas, kurį išsaugojote paspaudę Save Draft, sąraše rodomas su būsena Draft.

1. Atidarykite skundą
2. Papildykite trūkstamą informaciją ir įrodymus
3. Spustelėkite Submit Claim

Kol juodraštis nepateiktas, jis nepasiekia nei Swotzy, nei vežėjo.

Atsakymas į pranešimą

Kai skundui reikia jūsų atsakymo, mūsų pagalbos komanda išsiunčia el. laišką, o būsena pasikeičia į Needs your input. El. laiškas siunčiamas skundą pateikusiam vartotojui, o ne visiems paskyros vartotojams.

1. Atidarykite skundą
2. Perskaitykite naujausią Swotzy pagalbos komandos pranešimą
3. Laukelyje Reply to Swotzy support įrašykite atsakymą
4. Spustelėkite Send

Skundai, laukiantys jūsų atsakymo, toliau nenagrinėjami, kol neatsakote.

Susirašinėjime galite pateikti ir bet ką kita, susijusį su skundu, įskaitant pateiktų duomenų patikslinimą. Mūsų pagalbos komanda peržiūri susirašinėjimą ir atnaujina skundą.

Jei skundas patvirtintas

Gavę patvirtintą kompensaciją iš vežėjo, išduodame kredito pažymą kartu su kita mėnesine sąskaita faktūra.

Kaip veikia kredito pažymos, skaitykite straipsnyje „Kas yra kredito pažyma?“

Jei skundas atmestas

Outcome skiltyje rodomas vežėjo nurodytas pagrindimas.

Norėdami apskųsti sprendimą, atsakykite skundo susirašinėjime per 3 darbo dienas nuo sprendimo priėmimo. Pridėkite visus pagrindžiančius dokumentus ar informaciją, kurios nebuvo pirminiame skunde.

Po 3 darbo dienų skundas uždaromas ir sprendimo apskųsti nebegalima.

Reikia pagalbos?

Jei kyla klausimų dėl skundo, mūsų pagalbos komanda pasiruošusi padėti.

Parašykite mums el. paštu support@swotzy.com